# Sparebanken Norge

Canonical: https://www.skyra.no/no/sparebanken-vest

Language: no

Sparebanken Norge har som mål å bli Norges beste på kundetilfredshet. Vi tok en prat med dem for å lære mer om hvordan de bruker Skyra for å nå sine strategiske mål, og hvilken rolle nettsidene spiller i denne prosessen.

## Hva er de viktigste målene deres og hvordan bidrar Skyra?

På forretningsnivå har vi to hovedmål som Skyra skal bidra til, forklarer de. For det første handler det om å bli best på kundetilfredshet. I tillegg handler målbildet om å finne de beste løsningene på kunders utfordringer og drømmer.

På teamnivå ønsker vi at Skyra skal bidra til målsettingen om å øke digital selvbetjening og rapportere klare tall på dette. Teamene skal bidra til å øke bankens kundetilfredshet ved hjelp av kvalitativ innsikt fra nettsiden.



## Hvordan samler dere kvalitativ innsikt fra nettsiden?

Det er viktig for oss å ha smarte metoder for å lytte til brukerne, sier de. Skyra hjelper oss å stille spørsmål i relevante kontekster på nettsiden. For eksempel stiller vi noen spørsmål både på åpne delen av nettsiden og etter utlogging av banken. To forskjellige undersøkelser hjelper oss å spisse spørsmålene og rapportere til de rette teamene. I tillegg skal viktige endepunkter og kundereiser inkludere tilbakemelding.



## Hva ønsker dere å oppnå ved å bruke Skyra?

Vi kan oppsummere det med disse fire punktene:

- Økt selvhjelp på sidene
- Ta ned strømmen inn mot kundesenteret
- Forbedring av informasjon
- Sørge for at kundene finner informasjonen de er på jakt etter



## Helt praktisk, hvordan fungerer de to undersøkelsene på nettsiden?

To forskjellige mini-undersøkelser er aktive på nettsiden. Én vises til de som har logget ut av banken, og en annen til besøkende på de åpne sidene. Ved å bruke lignende spørsmål kan vi sammenligne brukeropplevelsen på de to områdene.



### Undersøkelsen etter utlogging

Denne undersøkelsen vises til kun 5 % av brukerne: Spørsmålene inkluderer:

- Hva logget du deg inn i banken for?
- Fikk du gjort det du kom for?
- Hvis nei: Hva gjorde at du ikke fikk det til?
- Hvilket kundeforhold har du i dag?
- Hvor fornøyd er du med nettbank/mobilbanken? (1-5)
- Har du innspill til forbedringer?



### Undersøkelsen på åpne sider

Denne undersøkelsen vises til 50 % av brukerne. Spørsmålene inkluderer:

- Hva kom du til nettstedet for?
- Hvis svaret er "logge inn i nettbank", avsluttes undersøkelsen.
- Kan du beskrive kort hvorfor du besøker oss? (fritekst)
- Fikk du gjort det du kom for? (svar til slutt)
- Hvis nei: Hva som gjorde at du ikke fikk det til?
- Hvor fornøyd er du med nettsidene våre? (1-5)



## Om Sparebanken Norge

Sparebanken Norge tilbyr [boliglån med gode rentebetingelser](<http://www.spv.no/lan/boliglan>), kort, spareprodukter, forsikring og alt innen dagligbank. Banken er i front på digital utvikling og samarbeider derfor med Skyra for å skaffe kvalitativ innsikt til gode digitale løsninger.