Servicegrossistene

Fra kaos til kontroll

Servicegrossistene er en av Norges ledende grossistkjeder innen storhusholdningsmarkedet, med 14 lokale grossister som betjener tusenvis av profesjonelle kjøkken over hele landet. Via sg.no bestiller kundene varer som rutes videre til riktig lokal grossist.

Utfordringen: Uklare prioriteringer

Tidligere manglet de en tydelig prosess for produktutvikling. Utviklerne jobbet ofte etter prinsippet «den som roper høyest», og det var vanskelig å vite hva som faktisk skapte mest verdi for sluttkundene.

“Vi hadde ingen metode for å hente brukerinnsikt, og ingen felles modell for prioritering”, forteller Amund.

Fokuset var i stor grad rettet mot å gjøre hverdagen enkel for grossistene. Spørsmålet hva som faktisk skaper verdi for sluttkunden ble stilt for sjelden.

Et skifte i måten de jobber på

I dag jobber de i 3-ukers sprinter, med oversikt i Jira Product Discovery. Her listes alle oppgaver de vurderer, sammen med en score som viser hva som bør prioriteres.

Hver oppgave vurderes og scores basert på:

• Verdi for sluttkunden – hvor mye dette påvirker kundeopplevelsen
• Verdi for grossistene – hvor nyttig tiltaket er for grossistene
• Innsiktspoeng – hvor tydelig dokumentert innsikten er
• Kompleksitet – hvor krevende det er å utvikle

Score for hver kategori settes utifra både feeling, samtale med grossister, brukerinnsikt og hvor tydelig innsikten er. Verdiene i kolonnene brukes til å regne ut total score.

Totalscore per oppgave

Det viktigste tallet for prioritering er Innvirkningspoengsum, og regnes ut som et resultat av alle poeng, slik:

• Innsikt + verdi (for kunder og grossister) - kompleksitet = innvirkningspoengsum

Innsikt der beslutningene tas

Amund er hovedbruker av Skyra. For ham er det ikke et rapportverktøy, men et daglig arbeidsverktøy.

– Det første jeg gjør når jeg kommer på jobb er å sjekke om det har kommet nye tilbakemeldinger som er relevante for pågående eller kommende saker.

Siden fritekstkommentarer hentes inn i Jira får utviklingsteamet innsikten i riktig kontekst.

Det gjør noe med samtalene:

• Mindre synsing
• Mer felles forståelse
• Enklere prioriteringer

Vi har ikke kapasitet til å fikse alt med en gang, sier Amund. Men vi kan berike potensielle oppgaver med tilbakemeldinger som illustrerer problemer og behov. Når vi endelig skal lage løsningen, treffer den mye bedre.

To løpende undersøkelser driver forbedring

1. Toppoppgaver – tilbakemeldinger til produktteam

Denne undersøkelsen kartlegger brukerbehov på nettsiden og i nettbutikken, og brukes aktivt til å vurdere hvilke oppgaver som bør prioriteres.

Et konkret eksempel er brukeroppgaven reklamasjon: Bare rundt 50 % fullfører reklamasjoner digitalt. Mange finner ikke skjemaet og ringer i stedet, noe som skaper unødvendig manuelt arbeid.

2. Leveransekvalitet – tilbakemelding til hver grossist

Denne undersøkelsen måler om sluttkunden er fornøyd med de siste leveransene de har fått. Siden de samme kundene bestiller jevnlig, bruker SG kvitteringssiden som kontaktpunkt for å spørre. Hele 30% gir tilbakemelding på den, så de får kontinuerlig feedback om leveransekvaliteten. Resultater deles med alle grossistene som har ansvar for leveringene.

Det er kun to spørsmål i undersøkelsen:

• Skala fra 1-5
• Fritekst: Hvis kunden gir 4 stjerner eller mindre, spør de hva som kan bli bedre.

Eksempel: Et mønster er tydelig. De ser også det samme i telefonloggens statistikk. Hele 40% av telefonene til grossistene handler om leveringstid. “Når kommer bilen? “. Dette viser et stort forbedringspotensial i kommunikasjon rundt leveranser.

Resultatene deles annenhver uke

Resultatene deles annenhver uke med hver enkelt grossist, som får sin egen score basert på 1-5 skalaen og tilbakemeldingene fra sine kunder. Dette skaper et konkret grunnlag for forbedring. For eksempel har flere tilbakemeldinger synliggjort et forbedringspotensial i kommunikasjon rundt leveranser. Resultatene viser forbedringer over tid, og det er motiverende.

Automatisk segmentering med “traits”

De har satt opp og tilpasset Skyra's funksjon “traits”. Det gjør at svar i undersøkelsene automatisk berikes med deres egen data om hvilken kundegruppe som svarte og hvilken grossist det gjelder. Slik segmenteres det uten å spørre direkte. Med 1000 kundegrupper ville en liste med svaralternativer blitt uoverkommelig lang.

Resultatet: Beslutning basert på brukerinnsikt

Skyra har gitt oss et felles datagrunnlag, sier Amund. Nå baserer vi beslutninger på faktisk brukerinnsikt, ikke på følelser eller hvem som roper høyest.

Servicegrossistene bruker Skyra for å:

• Prioritere produktutvikling bedre i roadmap
• Skape enighet om hva som er viktig
• Redusere diskusjon basert på synsing

Innsikten er ikke noe som samles “for sikkerhets skyld” – den brukes aktivt, der beslutningene tas.

Fra grossist-fokus til kunde-fokus

Den kanskje viktigste endringen er kulturell. Før handlet alt om å gjøre hverdagen til grossistene så enkel som mulig. Nå handler det i større grad om tiltak som hjelper kunden.

Grossistene har begynt å snakke mer med kundene sine. De har ringerutiner og spør hvordan det går. På kvartalsvise grossistmøter settes innsikt og brukeropplevelse på agendaen, og fremdrift i økt kundetilfredshet blir diskutert åpent.

Veien videre

For dem handler det ikke om å fikse alt på en gang. Det handler om å bygge kultur og struktur hvor beslutninger tas basert på faktisk brukerinnsikt, ikke intuisjon.

I tillegg til de løpende undersøkelsene på nettsiden bruker de også Skyra til rekruttering til brukertesting - for å snakke med kunder om hvordan de opplever tjenesten og få forslag til forbedringer.