Sparebanken Norge
Sparebanken Norge har som mål å bli Norges beste på kundetilfredshet. Vi tok en prat med dem for å lære mer om hvordan de bruker Skyra for å nå sine strategiske mål, og hvilken rolle nettsidene spiller i denne prosessen.
Hva er de viktigste målene deres og hvordan bidrar Skyra?
På forretningsnivå har vi to hovedmål som Skyra skal bidra til, forklarer de. For det første handler det om å bli best på kundetilfredshet. I tillegg handler målbildet om å finne de beste løsningene på kunders utfordringer og drømmer.
På teamnivå ønsker vi at Skyra skal bidra til målsettingen om å øke digital selvbetjening og rapportere klare tall på dette. Teamene skal bidra til å øke bankens kundetilfredshet ved hjelp av kvalitativ innsikt fra nettsiden.
Hvordan samler dere kvalitativ innsikt fra nettsiden?
Det er viktig for oss å ha smarte metoder for å lytte til brukerne, sier de. Skyra hjelper oss å stille spørsmål i relevante kontekster på nettsiden. For eksempel stiller vi noen spørsmål både på åpne delen av nettsiden og etter utlogging av banken. To forskjellige undersøkelser hjelper oss å spisse spørsmålene og rapportere til de rette teamene. I tillegg skal viktige endepunkter og kundereiser inkludere tilbakemelding.
Hva ønsker dere å oppnå ved å bruke Skyra?
Vi kan oppsummere det med disse fire punktene:
- Økt selvhjelp på sidene
- Ta ned strømmen inn mot kundesenteret
- Forbedring av informasjon
- Sørge for at kundene finner informasjonen de er på jakt etter
Helt praktisk, hvordan fungerer de to undersøkelsene på nettsiden?
To forskjellige mini-undersøkelser er aktive på nettsiden. Én vises til de som har logget ut av banken, og en annen til besøkende på de åpne sidene. Ved å bruke lignende spørsmål kan vi sammenligne brukeropplevelsen på de to områdene.
Undersøkelsen etter utlogging
Denne undersøkelsen vises til kun 5 % av brukerne: Spørsmålene inkluderer:
- Hva logget du deg inn i banken for?
- Fikk du gjort det du kom for?
- Hvis nei: Hva gjorde at du ikke fikk det til?
- Hvilket kundeforhold har du i dag?
- Hvor fornøyd er du med nettbank/mobilbanken? (1-5)
- Har du innspill til forbedringer?
Undersøkelsen på åpne sider
Denne undersøkelsen vises til 50 % av brukerne. Spørsmålene inkluderer:
- Hva kom du til nettstedet for?
- Hvis svaret er "logge inn i nettbank", avsluttes undersøkelsen.
- Kan du beskrive kort hvorfor du besøker oss? (fritekst)
- Fikk du gjort det du kom for? (svar til slutt)
- Hvis nei: Hva som gjorde at du ikke fikk det til?
- Hvor fornøyd er du med nettsidene våre? (1-5)
Om Sparebanken Norge
Sparebanken Norge tilbyr boliglån med gode rentebetingelser, kort, spareprodukter, forsikring og alt innen dagligbank. Banken er i front på digital utvikling og samarbeider derfor med Skyra for å skaffe kvalitativ innsikt til gode digitale løsninger.