Bulder

Bulder elsker å løse ekte kundeproblemer, og de har nå passert 30.000 kundetilbakemeldinger. Skyra er én viktig kilde. "Det er gullet vårt," sier Bulder og forklarer at all god innovasjon starter med å løse reelle utfordringer for kundene. De bruker Skyra til å måle toppoppgaver på nettsiden.

Nullvisjonen

Bulder sin nullvisjon handler om å være så gode på selvbetjening at de har null henvendelser til support. "I en slik situasjon kan rådgivere fokusere på å gi råd i stedet for å svare på unødvendige spørsmål, som hvor man logger inn eller hvilke produkter vi ikke har," sier Bulder.

Hvorfor for Skyra?

"Vi ønsket å jobbe mer målrettet og effektivt med vår nullvisjon og kommunikasjonsstrategi. Vi trengte bedre oversikt over årsakene til besøk på nettsiden og data for å teste hypotesene våre. Vi ønsket å jobbe med metodikken 'jobs-to-be-done' og trengte et verktøy som ga oss nødvendige data. Skyra sin løsning var perfekt."

Jobs-to-be-done

Metodikkene Jobs-to-be-done og Toppoppgaver er to sider av samme sak. Det handler å få kunnskap om brukerbehov for å skape gode løsninger, samt prioritere ressurser der det skaper mest verdi. Det flest besøker nettsiden for å gjøre er toppoppgavene. Skyra gjør det enkelt å sette navn på brukeroppgaver og samle tilbakemeldinger om disse. Svar aggregeres for å tallfeste hva flest kommer for å gjøre og om de lykkes. Slik kan vi sette et konkret tall på brukeropplevelsen så det blir enkelt å rapportere og se endringer over tid.

"Vi sier at Bulder lykkes når vi får kundene våre til å lykkes med sine 'jobs to be done'."

Hva er toppoppgaven deres?

I 2024 har toppoppgave nummer én vært å sjekke renten på boliglån. Bulder har over tid hatt en av de billigste boliglånnsrentene og skal alltid utfordre de dyre aktørene på pris, ved å være blant de billigste. God rapportering av toppoppgaver gjør det enklere å jobbe fokusert på de rette tingene.

Hva er en viktig avklaring dere har fått med Skyra?

Vi har fått klare tall på målgrupper som var vanskelig å få tidligere. Skyra viser at over halvparten som besøker bulder.no beskriver seg som “ikke kunde i dag.” Et viktig tall for oss er å se hvor mange besøkende som vurderer å bli kunde - i forrige periode var dette 42% av de besøkende. Dette bekrefter Bulder’s hypotese om at nettsiden bør være rettet mot salg. Tidligere var det vanskelig å få tall på målgrupper, men nå vet vi med sikkerhet hvem vi kommuniserer med.

Hadde dere noen hypoteser som var viktig å få svar på?

Vi ønsket å bekrefte at vår strategi om å bygge nettsiden primært for potensielle kunder var riktig, noe vi nå har data på. Når det bekreftes med data gir det trygghet og bekreftelse på at strategien vår er riktig.”

Noen hypoteser har vært litt feil. Vi antok for eksempel at den største årsaken til besøk på nettsiden var “å flytte boliglån”. Nå sier tallene at den aller største årsaken til besøk er at folk ønsker å sjekke renta, men flytting av boliglån er allikevel blant topp 3. Vi har også lært at vi kan bli enda flinkere til å kommunisere hva som er unikt med Bulder.

Dashboardet til Skyra gir kontekst

Ved å analysere data om toppoppgaver og målgrupper kan man effektivt danne hypoteser. Dersom for eksempel eksisterende kunder ønsker å sjekke renten på boliglån kan det indikere at de er usikre på om de har den aller beste renten. Om noen som ikke er kunde sjekker renta kan det representere nye kunder. Hvorfor vil noen som ikke er kunder de sjekke renta? For å se om de bør velge Bulder. I Skyra sitt dashboard finner man både konkrete tall for å se det store bildet, men også tilbakemeldinger for å zoome inn på konkrete eksempler.

“Når vi vet brukerens oppgave og målgruppe får vi en veldig god kontekst for å lese og tolke tilbakemeldingene.”

Rapportering til ledelsen

Med Skyra måles suksessraten per brukeroppgave. Bulder skal jobbe målrettet for å forbedre tallene kontinuerlig. Suksessraten rapporteres til konsernledelsen og de konkrete tilbakemeldingene brukes mest i det operative arbeidet.

Neste steg blir å spre kunnskap om brukerbehov. De vil engasjere flere i organisasjonen slik at de ser de samme tingene. Konserndirektøren har også sin egen brukerkonto i Skyra. "Det finnes mange oppgaver en nettside skal løse. Når vi vet hva som er enkelt og hva som er vanskelig, blir det mye enklere å spisse arbeidet mot det som er viktig," sier Bulder.