Toppoppgaver

Hva er toppoppgaver?

Toppoppgaver er en arbeidsmetodikk som gjør det enkelt å jobbe strukturert og målrettet for å skape bedre brukeropplevelser. Det handler om å få innsikt i brukernes viktigste behov og se det i sammenheng med målgrupper og annen data. Ressurser brukes effektivt fordi det blir enklere å prioritere det som gir størst verdi for flest. Med toppoppgaver er måling viktig, for å basere beslutninger på data og se om man lykkes med god brukertilfredshet. Skyra er en selvbetjent plattform skreddersydd for dette.

Brukeroppgaver og toppoppgaver

Folk går til nettsider for å få noe gjort eller finne svar på et spørsmål, altså for å løse sin brukeroppgave. En toppoppgave er en av oppgavene flest kommer for å gjøre. Disse bør prioriteres både i design og ressursbruk, da lykkes man med både god selvbetjening og brukertilfredshet.

Dette er unikt med toppoppgaver

Metodikken er unik ved at det fokuseres på hvorfor noen besøker nettstedet fremfor statistikk om sidebesøk. Dermed kan det avdekke hvorfor sider blir besøkt, om noen ser etter innhold du ikke har eller leter på feil sted. I tillegg gir måling av toppoppgaver innsikt i målgruppene, om de får løst oppgaven sin eller hva som skaper problemer.

Et styringsverktøy

Toppoppgaver gjør det enklere å tenke helhetlig om brukerbehov på tvers av nettside, kundesenter og app. Samarbeid blir enklere siden det er lettere å snakke om brukernes oppgaver og hvor enkle de er å løse fremfor webstatistikk. I stedet for å diskutere basert på gjetting eller uklar data, gir toppoppgaver et felles bilde og klare tall å styre etter.

Det blir enklere å:

• samarbeide for å nå målene, med felles forståelse og tall å styre etter
• måle hvor enkel nettsiden eller tjenesten er å bruke
• prioritere gode tiltak og bli trygg på valgene
• redusere risikoen for å bruke tid og ressurser på feil ting
• rapportere brukeropplevelse på en måte som skaper forståelse og tydelighet på tvers av virksomheten

Måling av toppoppgaver

Måling av toppoppgaver gir klare tall å styre etter og målingsparametere for brukeropplevelse. To viktige KPI'er (Key Performance Indicator) er etterspørsel og løsningsgrad.

Etterspørsel

Etterspørsel er et tall for å måle behov - hva er viktigst for brukerne? Det viser hvor mange prosent som kommer for å løse hver brukeroppgave. Et vanlig mønster er at de fleste som besøker en nettside har de samme (topp)oppgavene. Ofte kommer 50% for å gjøre de samme 5-6 oppgavene. Disse bør prioriteres og være enkle å løse. Det er også viktig å vite hva folk ikke besøker nettsiden for (mikrooppgaver), så du unngår å bruke tid på feil ting.

Løsningsgrad

Løsningsgrad er en måling av hvor mange som klarer å fullføre sin brukeroppgave. Det gir et tall på brukeropplevelse og i hvor stor grad man lykkes med selvbetjening. Det er også en populær måte og måle effekten av endringer. Hvor mange flere får gjort det de kom for på den nye nettsiden? Løsningsgraden bør være over 80%. Hva er din?

Regn ut frustrasjonskostnaden

Hvor mye koster dårlig brukeropplevelse? Konsekvensen av en lav løsningsgrad kan være økte kostnader og tapte inntekter. Dette er fordi de som ikke får løst sin oppgaven på nettsiden gjør noe annet i stedet. De kontakter kundesenter, som betyr økte kostnader, eller de bytter leverandør, som betyr tapte inntekter. Med Skyra kan du måle hvor mange som ikke får løst sin oppgave og regne ut frustrasjonskostnaden. Dette er en skikkelig smart måte å lage business case for UX og nettsider. Ta kontakt for å se eksempler.

Nettside + Kundesenter

Toppoppgaver kan også brukes andre steder enn nettsider, som for eksempel kundesenter. Hvis et mål med nettsiden er at færre skal ringe kundesenter er det lurt å måle toppoppgaver begge steder. Hvis nettside-teamet vet hvorfor folk kontakter kundesenter blir det enklere å lage bedre selvbetjening på nettsiden. I tillegg kan man måle om færre ringer etter løsningsgraden på nettsiden øker.

Slik måler du toppoppgaver

Med Skyra plasseres en mini-undersøkelse på nettsiden for å la besøkende rapportere sin brukeroppgave. Svarene rapporteres i Skyra sitt dashboard med flere muligheter for analyse.

Prosessen

Måling av toppoppgaver foregår i to steg. Først må brukeroppgaver og målgrupper identifiseres. Deretter måles toppoppgavene ved at tilbakemeldinger og data knyttes til hver toppoppgave for å gi innsikt.

Steg 1: Discovery Survey

Med denne undersøkelsen samler vi inn kunnskap om hva brukerne ønsker med sine egne ord. Det anbefales å samle minst 500 tilbakemeldinger og la undersøkelsen gå i minst fire uker. Målet er å komme frem til en liste med brukeroppgaver.

Analyse: Svarene sorteres for å finne mønster og konkretisering av brukeroppgavene.

Steg 2: Top Task Survey

Når man vet brukeroppgavene settes disse inn i neste undersøkelse. Brukeren velger hvilken oppgave de kom for og om de fikk løst den. Du kan også spørre om målgruppe eller annet.

Rapportering: Oppgavene sorteres etter hvor mange som ønsker å få dem løst - kombinert med hvor mange som faktisk klarer å gjennomføre dem.

Fire grunnleggende spørsmål

Toppoppgaveanalyse tar utgangspunkt i fire grunnleggende spørsmål for å få avklart om man har en "bra" nettside eller hva som bør forbedres.

1. Hvem besøker nettsiden?

2. Hvorfor besøker de nettsiden?

3. Fikk de gjort det de kom for?

4. Hva skaper problemer?

Det er også vanlig å hekte på noen flere spørsmål, avhengig av hva man ønsker å måle. Med Skyra kan for eksempel hekte på et spørsmål med invitasjon til brukertest.

Funksjonalitet i Skyra

Toppoppgaver, løsningsgrad og målgrupper settes i fokus med et skreddersydd dashboard for denne rapporteringen.

Dashboardet viser både det store bildet med klare tall, men gir også innsikt i konkrete brukeroppgaver og tilbakemeldingene.

Analyse av spesifikke målgrupper, tidsperioder, enheter og mer.

Eksportering av data til CSV. Snart kommer også integrasjon til PowerBI.

Svar og data samles med en mini-undersøkelse på nettsiden hvor brukeren rapporterer sin brukeroppgave og svarer på noen spørsmål.

Undersøkelsen kan minimeres og følge rundt på nettstedet, inkludert innloggede sider for å få tilbakemelding på slutten av besøket.

Innstillinger styrer hvor mange som ser undersøkelsen og sørger for at den ikke vises på nytt til samme person.

Innsending av visse typer personinfo blokkeres.

Custom-id kan brukes til for eksempel AB-testing. Mål om versjon a eller b har høyest løsningsgrad.

En fleksibel datastruktur gjør det mulig å søke og rapportere på tvers av mange undersøkelser.

Og mye mer...

Lær mer om toppoppgaver

Gerry McGovern har utviklet toppoppgave-metodikken. Den tradisjonelle metoden er prosjektbasert og kan inkludere opptil 200 timer for å kartlegge og rapportere toppoppgaver. Skyra automatiserer mye av arbeidet og rapportering gjøres kontinuerlig, fremfor prosjektbasert.

For å lære mer finnes mange artikler på internett. I tillegg har Gerry mye undervisning på Youtube.

Are Halland sin kjernemodell er tett beslektet med toppoppgaver. Han er en ettertraktet kursholder som underviser jevnlig om dette.